看病排長(zhǎng)隊(duì)，一直以來(lái)都是醫(yī)院服務(wù)流程上的沉疴痼疾。為了緩解這一現(xiàn)象，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院推出了預(yù)約掛號(hào)等一系列舉措，取得了一定的效果。

■掛號(hào)比原來(lái)容易多了

上午7時(shí)到9時(shí)，一般是北京兒童醫(yī)院掛號(hào)的高峰期。4月28日上午8時(shí)，記者在北京兒童醫(yī)院看到，掛號(hào)窗口前的隊(duì)伍幾乎排到了醫(yī)院的大門口。然而，一位正在排隊(duì)的患兒家長(zhǎng)卻告訴記者，這就算人少的了，“以前至少得排到醫(yī)院門前廣場(chǎng)的旗桿下面，晚上還有睡小帳篷排隊(duì)的?！?/span>

4月29日下午2時(shí)，在北京兒童醫(yī)院呼吸內(nèi)科診室門口，帶著兩歲半兒子來(lái)看病的翁女士告訴記者，去年，社區(qū)醫(yī)生懷疑她孩子患有隱睪癥，建議到兒童醫(yī)院復(fù)查。她愛(ài)人早晨6時(shí)到北京兒童醫(yī)院，想掛個(gè)專家號(hào)，沒(méi)掛上。“第二天早晨5時(shí)又去排隊(duì)，還是沒(méi)掛上。第三次索性凌晨3時(shí)多就去，排到早上快8時(shí)，才掛上了泌尿外科的專家號(hào)。”

這次，翁女士很順利地看上了呼吸內(nèi)科副主任醫(yī)師張永蘭的門診?！扒靶┨旌⒆佑悬c(diǎn)咳嗽，我們先掛上了兒童醫(yī)院的內(nèi)科普通號(hào)。一位內(nèi)科醫(yī)生讓我們做了過(guò)敏原檢測(cè)，我正犯愁下回來(lái)看病還得排隊(duì)，這位醫(yī)生告訴我，可以通過(guò)醫(yī)師工作站幫我預(yù)約呼吸內(nèi)科的專家號(hào)，1周以后憑預(yù)約條到掛號(hào)處換取正式的掛號(hào)憑證就可以來(lái)復(fù)查。所以這次看病就沒(méi)那么折騰了?！?/span>

■通過(guò)醫(yī)師工作站分診病人

統(tǒng)計(jì)顯示，這幾年，北京兒童醫(yī)院的門診量每年都以兩位數(shù)的速度快速增長(zhǎng)。門診大廳設(shè)計(jì)日門診量?jī)H為4000人次，這兩年實(shí)際日均門診量都在6500人次左右。過(guò)去，在大廳里每夜都有住小帳篷或席地而臥的病人家屬。只要天不冷，醫(yī)院門前廣場(chǎng)上也都是帶著鋪蓋卷兒的病人和家屬。

北京兒童醫(yī)院黨委書記沈穎說(shuō)，醫(yī)院曾經(jīng)下決心，讓一些專科醫(yī)生“白加黑”地突擊給病人看病?！耙粋€(gè)醫(yī)生從早晨7點(diǎn)多鐘上班干到半夜，曾經(jīng)創(chuàng)下一天看230個(gè)患者的記錄?？墒亲罱K我們發(fā)現(xiàn)，即使醫(yī)生不吃不喝連軸轉(zhuǎn)，也不可能把所有的病人看完。”

其后，北京兒童醫(yī)院開始嘗試預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。該院門診部主任趙成松告訴記者，醫(yī)院目前主要有3種預(yù)約掛號(hào)方式：醫(yī)師工作站預(yù)約、“114”電話預(yù)約和窗口預(yù)約。三種方式的號(hào)源分配比例分別是40%、12%和28%，剩余20%的號(hào)源留給排隊(duì)掛號(hào)的患者。目前，預(yù)約范圍已覆蓋醫(yī)院所有專業(yè)、各級(jí)專家，預(yù)約時(shí)限由最初的1周調(diào)整至2周，需要復(fù)診的患者可預(yù)約3個(gè)月后的門診號(hào)。

沈穎說(shuō)，這三種掛號(hào)方式是針對(duì)就診病人需求特點(diǎn)設(shè)置的。其中，醫(yī)師工作站預(yù)約，主要針對(duì)需要復(fù)診或跨專業(yè)轉(zhuǎn)診，已經(jīng)來(lái)到醫(yī)院并且掛到當(dāng)日號(hào)的病人。沈穎舉例說(shuō)：“我是腎臟內(nèi)科的大夫，有患兒看完我的門診之后，家長(zhǎng)提出孩子還有點(diǎn)咳嗽或者皮膚過(guò)敏，那么我可以通過(guò)電腦，幫助患者跨專業(yè)選擇呼吸內(nèi)科或者皮科的醫(yī)生預(yù)約掛號(hào)?！?/span>

“114”電話預(yù)約面向社會(huì)公眾。而窗口預(yù)約專業(yè)病掛號(hào)，是為當(dāng)天來(lái)醫(yī)院就診沒(méi)有掛到號(hào)的患者，提供預(yù)約2周以內(nèi)專家號(hào)的服務(wù)，讓患者第一時(shí)間知曉具體就診日期，減少家長(zhǎng)盲目排隊(duì)等候。該院還計(jì)劃于7月開通網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，并探討手機(jī)與觸摸屏預(yù)約方式，將會(huì)更加有效地減少傳統(tǒng)意義上的窗口排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

“自推行預(yù)約掛號(hào)一段時(shí)間以來(lái)，廣場(chǎng)上的小帳篷消失了，在門診大廳席地而臥等著排隊(duì)掛號(hào)的人幾乎沒(méi)有了，醫(yī)生接診也有序了。”沈穎說(shuō)，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)完成了對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程的改造，鼓勵(lì)管床醫(yī)生增加出門診的時(shí)間，返聘退休老專家出門診，僅內(nèi)科就有約50位退休專家被返聘出門診。

對(duì)話黨委書記沈穎——

通過(guò)預(yù)約完善服務(wù)

記者：醫(yī)院外的小帳篷消失了，是不是說(shuō)預(yù)約掛號(hào)在解決排隊(duì)問(wèn)題上很有效？

沈穎：根據(jù)調(diào)查，來(lái)我們醫(yī)院看病的，外地患者占50%以上，他們到醫(yī)院之后，掛不上當(dāng)天的號(hào)，只好席地而臥或者凌晨來(lái)醫(yī)院排隊(duì)掛第二天的號(hào)。預(yù)約方便了這部分人群。當(dāng)然，預(yù)約掛號(hào)不能徹底解決掛號(hào)難的問(wèn)題，掛號(hào)難的真正原因，是病人對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源的需求量和供應(yīng)量之間的矛盾，畢竟專家號(hào)源是有限的。

記者：曾經(jīng)有人說(shuō)，如果不通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力、改善服務(wù)流程來(lái)提高醫(yī)院的服務(wù)能力，北京再蓋10所兒科醫(yī)院都不能滿足老百姓看病的需求。兒童醫(yī)院在緩解這一需求上能發(fā)揮什么作用？

沈穎：公立醫(yī)院改革應(yīng)從老百姓感受最深刻、最痛苦的事情入手，比如排隊(duì)掛號(hào)。想要成功解決掛號(hào)難和看病難，還要通過(guò)內(nèi)部挖潛、改變服務(wù)流程、增加門診號(hào)源的供應(yīng)量等多種提升服務(wù)能力的方式。

記者：醫(yī)務(wù)人員在解決老百姓就醫(yī)難題方面做了大量努力，他們犧牲了休息時(shí)間，加班加點(diǎn)工作，醫(yī)院對(duì)他們有什么激勵(lì)政策？

沈穎：我們的醫(yī)務(wù)人員是靠奉獻(xiàn)精神在做這項(xiàng)工作，在針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的健康狀況調(diào)查中，患慢性病的比例非常高。我們目前能做的，也是以精神上的鼓勵(lì)為主，對(duì)一些加班的醫(yī)生給一些有限的優(yōu)惠政策。政府今年提升了醫(yī)務(wù)人員的工資總額，是對(duì)醫(yī)生的一種激勵(lì)。